カーディーラーの裏話

カーディーラーにくる覆面調査はすぐにバレる理由とは?

覆面調査 カーディーラー

カーディーラーで働いていた時に覆面調査員がよく来店しました。覆面調査(ミステリーショッパー)とは一般客を装って、主に店舗の設備や接客サービスの質を調査・検証するために行われます。

僕が働いていたディーラーは顧客満足度向上のために半期に一度、覆面調査会社へ調査員の派遣を依頼していたようです。調査員は一般の方で、調査結果のレポートを提出すると、謝礼を受けることができるメリットがあります。

覆面調査員にとって、調査するお店に正体がバレることは一番あってはならないことです。一般客を装って来店しますが、レポート作成の為に余計な質問や行動を取ります。おかしな行動に違和感を感じるのですぐにバレます。

カーディーラーにバレる覆面調査員の行動や何故バレるのかをご説明します。

 すぐにバレる覆面調査員の行動

カーディーラーで調査するパターンは主に2種類あります。

  • 営業マンの接客応対・知識
  • 整備士による受付・整備・引き渡し

営業マンと整備士どちらか一方をメインで調査します。事前に覆面調査員が来店することを告知されていましたが、それが「いつ行われるのか・どのような用件で来店するか」は不明でした。

しかし、調査員は独特の行動をするのですぐに判ります。

来店後すぐトイレに入る

トイレ

覆面調査で「店舗の設備が整っているか?清潔に保たれているか?」の判断がわかりやすいのがトイレです。

汚れていないかはもちろん、オムツ換え用のベッドを設置しているか。綿棒やマウスウォッシュなど、トイレにあると便利なアメニティグッズが用意されているかも見られます。トイレを確認すると、調査後のレポートで感想を書きやすいですし指摘しやすので、どこかのタイミングで必ずトイレに入ります

トイレを確認し損ねてはいけませんので、調査員は来店してすぐトイレに入る傾向があります。ただトイレに入るだけならなんとも思いませんが、家族全員が同時にトイレへ向かうので違和感を感じ覆面調査員だとすぐにわかります。(夫婦なら男性用・女性用に同時に入る)

覆面調査員はいつも同伴者がいて基本的に1人で来店することはほぼないのです

唐突に難しい用語を使う

  • ワンストップサービスとは?
  • WLTCモードとは?
  • インバータとは?

車に詳しくない一般客を装って来店するのに唐突に難しい用語で質問してきます

覆面調査をする前に質問することを考えてきているのか、会社から質問してくれと指示されているかは不明ですが「話の流れで出た用語の意味がわからないので質問する」のではなく、唐突にこのような用語を使うことが多いです。

普段の接客でこういった少しマニアックな用語を使う人はいません。スタッフの知識や応対力を試そうという意図が読み取れます

予約なしで来店し無茶振りをする

予約なしで来店

覆面調査は「予約をしないで調査へ行く」という要件が付いていることが多い。なぜなら突然の来客にどう対応するかを調査するためです。また、調査期間が設けられているので、予約でいっぱいでも「どうしても今、整備して欲しい」と頼まれます。

突然来店した調査員に対し「予約でいっぱいなので作業開始まで時間がかかりますが」と、整備を引き受けたところ「快く対応してくれなかった」と調査結果に報告されていました。指摘をしてサービス向上を目指すことが、覆面調査の目的なので覆面調査員が褒めないことは当たり前のことです。

普段なら断るところを厚意で引き受けたにもかかわらず、残念な結果となりました。

普段は事故や故障など、不慮の事態が起こったわけでもないのに「どうしても今、整備して欲しい」とお願いしてくるお客さんは少ないのです。予約なしで来店し、無茶振りする客は覆面調査員だとすぐにバレます

さいごに

今回はカーディーラーにバレる覆面調査員の行動をご紹介しました。普段は目にすることがない覆面調査。やってくると告知されているので、尚更ですが違和感のある行動ですぐにバレます。

調査する側は行動に気を付けなければいけませんし、調査される側は普段から好感の持てる対応をすることが大切ですね。

覆面調査で人気のサイト

覆面調査・ミステリーショッパー

自働車ディーラーで覆面調査をすることは敷居が高くて、退店後も営業活動を受けなければいけません。「ファンくる」は飲食モニターを多く取り扱っているサイトで資格がなくても気軽にミステリーショッパーを体験できます。

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覆面調査 有名チェーン

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ファンくる