自動車ディーラーで働いていた時にたくさんのクレーム対応をしました。
ディーラーに落ち度がある時は真摯に受け止めなければいけませんが、落ち度がなく「度が過ぎた要求」をしてくる客や確信犯がいます。
自動車業界には理不尽なクレーム客が多く、怒鳴られたり無視されたり、時には金品の要求をされることも。
今回は、自動車ディーラーで実際に遭遇したモンスタークレーマーたちをご紹介します。
ディーラーに現れるモンスタークレーマー
1.車は永久に壊れないと言い張る客
運転席にある「メーター内の警告灯が点灯した」との苦情がありました。さっそく故障の診断をしてみると、排気ガス内の酸素濃度を検出しているセンサーが壊れていることが判明。
新車はもちろん、中古車であっても一般的には保証がついています。自動車のメーカー保証は最長で5年間。保証期間内の故障であれば無償修理です。
新車登録から既に10年経っていると、もちろん有償修理。警告灯が点灯した原因のセンサーが壊れていることや車に起きる不具合の説明をします。
修理するためには費用がかかるので、まずは見積書の提示をしたところ客は激怒しました。
クレーマー大手自動車メーカーで購入した車が壊れるわけない！無料で修理しろ！
丁寧に事情を説明をしても、まったく聞く耳をもちません。そして驚くことに家族をディーラーに呼び出し一家総出で騒ぎ立てたのです。
僕ではどうすることも出来なくなったので店長とバトンタッチ。結果、修理代を客とディーラーで折半することで折り合いが付きました。
ゴネ得を狙う悪質なクレーマーだったことは明らかです。
その後、この客は出禁になりました。「過度の要求をする客」として店舗間で情報共有され、県内ディーラーに入庫ができなくなったのです…。
2.時間を測る客
定期点検を受けてから「半年後にバッテリーがあがった」と、クレームの電話がありました。
ちなみに定期点検の時にバッテリーが弱っているので、交換をおすすめしていましたが拒否されています。
片道1時間の遠方から来店してくれる良いお客さんだったのですが、遠方すぎてすぐには対応できません。
やむを得ずロードサービスで対応してもらうことになり、ジャンプスタートでエンジンを始動してもらいました。その後、バッテリー交換の為にご来店いただけるとのこと。
しかし、電話口ではすでに相当お怒りの様子です。電話ではお怒りの様子でしたが、ご来店時には平然としていました。
定期点検時にバッテリーを交換をおすすめしていたのに、交換しなかったことがバッテリー上がりの原因だと、ご理解いただけたのかなと思いましたが違いました。
お客さんの手には「ストップウォッチ」が握りしめられており、クレームの電話から今まで経過した時間を計測していたのです。
※ストップウォッチには2時間と表示されていた。
クレーマーこの無駄になった時間はどうしてくるんだ！
ストップウォッチで正確に計った時間を見せつけられ、迷惑をかけた代償としてバッテリーを無料で交換しろ要求されました。
点検時にバッテリーを交換しなかったお客さん側に非があるので、無料で交換することに応じれません。説得するなかで散々嫌味を言った後に、やっと有料でバッテリーの交換に応じてもらえました。
しかし今回の一件で信頼関係に亀裂が入り、それ以来ご入庫していただくことが出来ません。
お客さんの要望通りに無料でバッテリーを交換することがクレーム対応として正しい選択肢だったのでしょうか？
何年も経っても、バッテリーを見るたびにこのクレーム案件を思い出します。
3.燃費が悪いと怒る客
クレーマー〇〇（営業担当）おるか！！
来店と同時に叫んだ客がいます。さらにこう言いました。
クレーマー詐欺師出てこい！隠れんな！！
話を聞くと商談時に燃費が良い車と聞かされていたのに、実際に乗ってみると燃費が悪いとのこと。
最近はエコカーが主流ですので、燃費を気にされている方が多く、クレームになりがちなことは確かです。
カタログ値の燃費は「計測方法」や「走行環境」が違い、実際に走行した燃費との差が出ます。
そこで本当に燃費が悪いのかを確かめるべく、丁重に「現在燃費はリッター何キロですか？」と問うと「わからん」という答えが返ってきました。
何を基準に燃費が悪いと怒っているのだろうか。
リッターあたり何キロを走行できるのか、「燃費という最低限の情報」がないと、こちらとしても正常なのか車の故障なのかの判断がつきません。
こういったクレーム客はディーラーに遊びにきている感覚の人が多いです。商談をするわけでもなく整備もしない。
スタッフに文句を言ってショールームに置いてあるノベルティグッズを持ち帰る。
- お客様だという心理から気が大きくなっている
- 威張って優位な位置に立ちたい
- 文句を言ってストレスを発散したい
問題についてどうして欲しいのか詳しく提示しない。金品を要求するわけでもない。典型的なクレーマーのパターンはただ文句を言いたいだけです。
最初のうちはスタッフからしっかりと話を聞いてもらうことができますが、何度も続くと「狼少年」となってしまいます。
ディーラーの人間にはノルマがあるため日頃から忙しく、次第に軽くあしらわれるように…。
そのうち「適当に対応された」と思うようになって、アンケートで不満（顧客満足度の低下）にチェックしたり、本当にクレームが起こった時に誰も相手をしてくれなくて再度怒りが爆発する悪循環が続きます。
さいごに
3つのクレーム客をご紹介しました。
過度のクレームをディーラーにつけると出禁になったり、クレーマーとしてスタッフから相手されなくなるのでお気を付けください。
ディーラーに落ち度があり、対応にどうしても納得がいかない場合はメーカーのお客様窓口へ直接電話することをおすすめします。
小さなクレームは店舗内で留まりますが、お客様窓口へ直接電話するとディーラー上層部にもクレーム案件として認知されます。
重大な案件については、ディーラーからメーカーへ対応した結果の報告が必要ですので、手厚く応対してもらうことができるはずです。
