カーディーラーの裏話

怒り爆発!ディーラーへクレームを入れる効果的な方法

ディーラーのスタッフは人間ですので必ずどこかでミスをします。

営業マンは書類のミスをするでしょうし、整備士は整備ミスをします。また、自動車は機械で必ずどこかのタイミングで故障します。

  • 車のグレードや色を間違えて発注
  • 説明不足
  • お金のやり取りの不手際
  • 書類の間違い
  • 個人情報が他人へ渡る
  • 新車なのに故障(エンストなど)
  • 整備後、車にキズが付いている
  • 車の不具合が直らない

しかし軽微なことが度重なったり、上記のようなありえないミスや故障が発生すると誰でも怒ります。

ディーラーが誠実に対応してくれるならまだ良いですが、クレーム対応が悪かったり相手にされず放置されるなんてことあると怒りが頂点へ達します。

ディーラーへ強くクレームや苦情を入れたい時に効果的な方法は何か?それは自動車メーカーのお客様相談センターへ電話をすることです

ディーラーへクレームを入れる効果的な方法

店舗へクレームを入れると

例えば車のグレードや色を間違えて発注をしてしまい、納車日を迎えた場合は「営業マンや店長の権限」ではどうすることもできないので、本社(ディーラーの本部)へ相談します。

そこで重大な案件として発覚します。しかし、訂正や手直しで済むような案件は店舗内で解決してしまう可能性があります

もし複数回の不手際が起きていても、店舗内で解決できる軽い案件であれば、クレームがあったことを上層部に報告していないかもしれません。

これでは指導・教育がされず、本人のレベルアップには繋がりません。今後、同じようなミスを再発する可能性が残ります。

メーカーのお客様相談センターへクレームを入れると

メーカーのお客様相談センターへクレームを入れるとまず本社(ディーラーの本部)へ伝わります。

お客様相談センターへクレームを入れることによって、直接ディーラー上層部にクレームがあったことを認知させることができます。

そしてディーラー本部から店舗へ苦情の詳細が伝わり、お客様に対してしかるべき対応をするのです。

その後「どういった対応をしたのか、お客様は納得したのか」をメーカーに報告書を提出しなければいけません。

クレーム先の違い

店舗:下から上へ
(例)整備士から上司へ

メーカー:上から下へ+メーカーへ結果報告
(例)ディーラー本社から店舗へ+ディーラー本社がメーカーへ結果報告

クレームをお客様相談センターに入れるのが効果的

店舗へクレームを入れるよりも、結果報告をしなくてはいけないメーカーのお客様相談センターへクレームを入れた方が、誠実に対応してもらえる可能性が高くクレームとして効果的です

誰がどう考えても不適切な対応をされた場合は、遠慮なくメーカーへクレームを入れる方が良いです。

クレーム案件として社内でも共有されて、今後の対応力の向上が期待できます。次はお客様相談センターに電話をする時の注意点をご説明します。

お客様相談センターに電話する時の注意点

会話が録音される

最初にガイダンス案内があると思いますが、一般的にお客様相談センターとの会話は録音されています。どんなに怒っていても決して暴言は吐かないようにしてください。

最悪の場合、誹謗中傷や恐喝、強要などで問題になる可能性があります。

録音された会話は文字になる

ディーラーへクレームの詳細を伝える為に録音された会話は事細かく文字として起こします。

会話以外でも例えば「チッ!(舌打ち)」や「ハァ…(ため息)」のように表記され、どういった口調なのか、どの程度お怒りなのかもクレームの詳細として記録されることが多いです。

本部からメールで送られてきた詳細を社内で共有して再発防止に努めるので、店舗内のスタッフ全員が会話の内容を知ります。
※社員が閲覧するポータルサイトで定期的にメールが届きました。重要な案件は朝礼や印刷物で情報共有します。

暴言や無茶苦茶なこと言うと、これまでの関係に亀裂が入ったり、最悪の場合はディーラー側が顧問弁護士に相談することも考えられます。

本当にクレームを言っていいか迷った時は

ディーラーまたはメーカーに明らかな怠慢や落ち度がある場合はクレームを言うべきです。しかし、車には詳しくなかったり、車業界の常識を良く知らないという方も多いはず。

クレームを本当に言って良いのか迷った時は「中立な立場の第三者」に相談をしてみることをおすすめします

相談・お問い合わせ先は以下のようなところがあります。

整備に関するものや販売店の対応・契約、商品性に関するものなど、クレームの内容によって相談・お問い合わせ先が違います。

整備内容に関しては運輸局(運輸支局)の整備部門が良いですね。

詳しくは下記リンクの国土交通省自動車局審査・リコール課 自動車のリコール・不具合情報にある、よくあるお問い合わせをご確認ください。

自動車に不具合が生じた場合はどこに連絡をしたらよいのですか|自動車のリコール・不具合情報

さいごに

期待が大きければ大きいほど裏切られた時にクレームが大きくなります。クレームは文句ではなく「改善要求や指摘」ですので、ディーラーのためにもなります。

まずは自分がどういった状況に置かれているかを整理する。

自分の考えが正しいのかわからない時は「中立な立場の第三者」へ相談し、常に冷静になることが大切です

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