アタックフォーメーション!

元ディーラー整備士が車業界から飲み物まで様々なテーマを本音で綴るブログ

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自働車ディーラーに現れたモンスタークレーマーたち3選

ディーラー クレーム客

 

 どうもこんにちは!にゃんすけです。自動車ディーラーで働いていた時にたくさんのクレーム対応をしました。ディーラーに落ち度がある時は真摯に受け止めなければいけませんが、落ち度がなく度が過ぎた要求をしてくる客や確信犯がいます。

自動車業界には理不尽なクレーム客が多く、怒鳴られたり無視されたり時には金品の要求をされることもあります。

今回は自動車ディーラーで実際に遭遇したモンスタークレーマーたちをご紹介します。

 ディーラーに現れるモンスタークレーマー

1.車は永久に壊れないと言い張る客

 運転席にあるメーター内の警告灯が点灯したと苦情がありました。さっそく故障の診断をしてみると排気ガス内の酸素濃度を検出しているセンサーが壊れていることがわかりました。

新車はもちろん一般的に中古車であっても車には保証がついています。自動車のメーカー保証は最長で5年間。保証期間内の故障であれば無償で修理します。

新車登録からすでに10年経っていてもちろん有償修理となります。警告灯が点灯した原因としてセンサーが壊れていることや車に起きる不具合の説明。修理するためには費用がかかるので見積書の提示をしたところ客は激怒しました。

『大手自動車メーカーで購入した車が壊れるわけない!無料で修理しろ!』

丁寧に事情を説明をしてもまったく聞く耳をもちません。驚くことに家族をディーラーに呼び出し一家総出で騒ぎ立てました。僕ではどうすることもできなくなったので店長とバトンタッチした結果、修理代を客とディーラーで折半することで折り合いが付きました。

ゴネ得を狙う悪質なクレーマーだったことは明白です。その後この客は出禁となりました。『過度の要求をする客』として店舗間で情報共有され県内のディーラーに入庫することはできなくなってしまいました。

2.時間を測る客

 定期点検を受けてから半年後にバッテリーがあがったとクレームの電話がありました。定期点検の時にバッテリーが弱っているので交換をおすすめしていましたが拒否されています。片道1時間の遠方から来店してくれる良いお客さんですが遠方ゆえにすぐには対応できません。

やむを得ずロードサービスに対処してもらうことになり、ジャンプスタートでエンジンを始動してもらいバッテリー交換の為にご来店いただけるとのこと。しかしすでに相当お怒りです。

電話ではお怒りの様子でしたがご来店時には平然としていました。バッテリーを交換するようにお伝えていたのに交換しなかったことがバッテリー上がりの原因とご理解いただけたのかなと思いましたが違いました。

お客さんの手には『ストップウォッチ』が握りしめられておりクレームの電話から今まで経過した時間を計測していました。ストップウォッチには2時間と表示されていた。

『この無駄になった時間はどうしてくるんだ!』

ストップウォッチで正確に測った時間を見せつけられ、迷惑をかけた代償としてバッテリーを無料で交換しろ要求されました。バッテリーを交換しなかった客側に非があり無料で交換することに応じれません。

説得するなかで散々嫌味を言ったあと有料でバッテリーの交換に応じてもらえました。しかし今回の一件で信頼関係に亀裂が入りそれ以来ご入庫していただけなくなりました。お客さんの要望通り無料でバッテリーを交換することがクレーム対応として正しい選択肢だったのでしょうか?

何年も経ってもこのクレーム案件を思い出します。

 

3.燃費が悪いと怒る客

 『〇〇(営業担当)おるか!!』

来店と同時に叫んだ客がいる。

さらに『詐欺師出てこい!隠れんな!!』と叫んだ。

話を聞くと商談時に燃費が良い車と聞かされていたのに実際に乗ってみると燃費が悪いとのこと。燃費に関してクレームが多いことは確かです。計測方法や環境が違うのでカタログ値と実走行した燃費に差がでます。

『燃費はリッター何キロですか?』の問いに『わからん』という答えが返ってきた。

何を基準に燃費が悪いと怒っているのだろうか。リッターあたり何キロ走行できるのか最低限の情報がないとこちらとしても正常なのか故障なのか判断がつきません。

こういったクレーム客はディーラーに遊びにきている感覚の人が多い。商談をするわけでもなく整備もしない。スタッフに文句を言ってショールームに置いてあるノベルティグッズを持ち帰る。

  • お客様だという心理から気が大きくなっている
  • 威張って優位な位置に立ちたい
  • 文句を言ってストレス発散したい

問題についてどうして欲しいのか詳しく提示しない。金品を要求するわけでもない。このクレーマーのパターンはただ文句を言いたいだけです。最初のうちはスタッフからしっかりと話を聞いてもらうことができるが何度も続くと『狼少年』となってしまいます。

ディーラーの人間にはノルマがあり忙しく軽くあしらわれるようになる。そのうち適当に対応されたと思うようになり顧客満足度の低下や本当にクレームが起こった時に怒りが爆発する悪循環が続きます。

さいごに

 3つのクレーム客をご紹介しました。過度のクレームをディーラーにつけると出禁になったりクレーマーとしてスタッフから相手されなくなるのでお気を付けください。

ディーラーに落ち度があり、対応にどうしても納得がいかない場合はメーカーのお客様窓口へ直接電話することをおすすめします。

小さなクレームは店舗内で留まりますがお客様窓口へ直接電話するとディーラー上層部にもクレーム案件として認知されます。重大な案件についてはディーラーからメーカーへ対応結果の報告が必要となり手厚く応対してもらうことができるはずです。